e城e家的支付宝小程序尝试：转化率高达33%，获客成本降近80%

为在快节奏都市生活中空余出休闲时间，消除非必须的压力冗余，越来越多人希望寻求靠谱的家庭生活服务平台。但充满供应链散乱、效率低、服务非标准化、用户体验差等痛点的传统家庭生活服务市场，显然不能满足快速这种新需求。

如何解决这些问题成为家庭服务提供商需要思考的，着力于打造智慧型服务生活平台的e城e家是如何解决消费者的这些新诉求的呢？

改变线上交易额不足线下5%局面，e城e家选择小程序

e城e家由新奥集团全资子公司e城e家网络科技有限公司开发并运营。传统企业背景出身，一城一家过去主要为用户提供燃气服务，服务了将近八百万的人口。

但目前e城e家对到家服务进行了场景迭代， 业务涉及城市居民的水电气暖维修、家电清洗、家庭保洁、生活缴费、空气治理等服务项目、以厨卫为主的直购商品销售、以及相应场景的保险提供， 服务全国1700万户家庭用户，打造了一个生活服务场景融合的链条。

尽管拥有线下场景及用户基础，但要实现更智慧、更便民的到家服务，一定要顺应移动互联网趋势链接线上，这对于服务商来说仍困难重重。

比如家庭服务业在线下是闭环，缴费、安全、保险等多类服务统一认知难，同时，行业黑产猖獗，有假冒服务人员上门或使用劣质燃气组件等隐患，而移动互联网用户最广泛的入口app研发、推广、运营成本大，用户下载不便捷，红利在渐渐消失，如此种种问题都导致用户体验差。

e城e家网络科技有限公司CEO李鹏就坦言， 这些困难曾造成e城e家线上交易额不足线下交易额5%的局面。

那么有尽可能减少研发、运维等本业之外的投入比重，建立或转化线上用户群更容易，提供更有保障的服务“捷径”吗？e城e家选择尝试在支付宝小程序上延伸其服务，借助支付宝的缴费、支付等场景获取流量，拓展业务。

“支付宝给用户的印象是离钱最近，离服务最近，离信用最近，这样的特点和认知与e城e家要做的一致，所以开始合作。”李鹏表示，e城e家在非常快的时间内广泛运用支付宝底层能力和用户转换，帮助其实现许多场景提升、迭代，提升了用户体验.   

目前，用户可以主动在支付宝中搜索e城e家，就可从其订阅号入口或小程序入口进行服务预约，也可以通过生活缴费直接跳转小程序进行缴费或上门服务预约。

直观的服务选择，简单利用定位信息填写地址，支付后即可等待享受服务。

线上轻松下单，线下随时服务，快捷便利，信息匹配度高，按需服务，同时有信用安全保障，这就是e城e家支付宝小程序上提供的服务，得益于支付宝小程序授权认证、定位服务、支付结算等技术支持，搭建了用户寻找可信赖平台的桥梁。

转化率33%，获客成本降近80%

当然，如果不是熟悉、信赖e城e家的用户可能不会主动去寻找它的小程序入口，小程序带来的流量支持还在于应用其余功能的用户的转化，触达更多有需求的用户，推广、搭建触达用户的桥梁，这也是e城e家的惊喜发现。

财报显示2018支付宝国内活跃用户约7亿，其中，在支付宝端生活缴费的用户非常庞大。2017年，2亿多市民在支付宝的城市服务中办理过包括社保、交通、民政等12大类的100多种服务。

而支付宝为小程序提供了7大入口，包括扫一扫、搜索、朋友tab主入口、支付成功页、小程序收藏、生活号及卡包。这对于合作方来说是巨大的流量入口。

而e城e家仅用上述七个入口中的一个——支付成功页面的流量唤起入口，就提高了不小的转换率。

这个入口页面是当支付宝用户在线下、线上支付成功后出现的页面，用户可以看到页面下方有多个选项，如鼓励金或相关优惠券等，引导用户领取。

李鹏举数据证明称， 截至8月上线6个城市，大部分是地级市，e城e家在没做宣传的情况下累计获得99106位用户，累计订单32705笔，家政产品复购率达到26%，获客成本从原来APP的约170元/人，降到35.7元/人。

这成绩给了e城e家信心，李鹏展望，“ 希望尽快在160个覆盖城市上小程序，明年会比今年增长25倍 。”

从技术、产品上看，选择小程序对相关服务供应商来说是一种轻量级的市场拓展尝试，省去更复杂的技术开发和用户培养过程，但却可以获得重量级的流量转化支持。

打造线上服务闭环，提供服务效率和丰富性

相信很多用户都尝试过用支付宝缴纳水电、燃气费，但以燃气为例，在缴费外，国家有规定每年需要有燃气公司到家进行燃气设施的安全监查，消除设施设备老化、漏气等安全隐患。也就是说， 缴费+安全检查+保险服务应当是一个事业服务场景闭环，但目前场景非常离散，服务链效率也很低。

李鹏介绍，e城e家在线下也推广这些场景服务，每一次都要重复获客，服务之间不相关形不成闭环，而借助支付宝小程序后，缴费同时就会提醒安全监查，同时还适时推出相关的保险产品，形成线上服务闭环。

“北京10月份开始供暖，水管爆裂是非常严重的问题，所以我们推出19.9元水管破裂险，在安徽，一对刚结婚的新婚小夫妻，买了家庭意外险，正好遇上了楼上漏水，把家里给泡了，保险公司理赔。”

对于像e城e家这类B端合作伙伴，支付宝支付、数据、技术环境给予了小程序生态支持，可以在技术升级、流量入口、多场景、信用体系等方面提供帮助。更重要的是，也提供了服务商给予更丰富更人性化的产品的可能，让整个链条的服务效率提高。

在移动互联网解决方案已经非常普遍的当下，小程序功能不断升级，其无需下载、用完即走的简而精的优势仍明显，也因此其包容的更多服务产品丰富了用户体验，让应用场景拥有更多想象空间。

建“蓝领信用体系”满足用户信用需求

但家庭服务市场用户的新需求“简便快捷有保障”中，“有保障”的信用问题才是到家服务最大的痛点，而支付宝小程序定位功能、支付功能、信用保障功能等正迎合了大众需求。

e城e家就利用小程序建立了其服务者蓝领信用体系，与芝麻信用打通服务者过去服务履约信息，解决用户关注的信任及安全问题，并利用芝麻信用的人脸识别、积分对服务者在招聘、入职安全认证、入户服务备案等环节做保障和背书。

而这在线下场景中的应用体验也很简单，如，在用户家门口张贴二维码入口，服务者上门时扫一扫，用户手机上就会看到服务者的相关服务信息，再加上一键报警功能做保障。用户就不必担心陌生人在其私人空间进行服务有安全问题了。

对于C端用户，支付宝小程序基于用户使用习惯的经验、数据积累能够让每次功能升级触达用户痛点，满足用户需求，且有信用安全保障。目前，通过支付宝小程序，用户可完成缴费、预约上门服务等，支持这些服务背后的是已应用的人脸识别、授权认证、定位服务、支付结算、生活缴费第三方对接的功能。

如此看来，小程序更像是为各个生活服务类“到家”服务提供商赛跑中提供了一条捷径，背后细节功能繁冗、复杂化的升级让用户操作更加便捷、简单，让服务商获得高转化率，凸显产品和服务价值。 不过，无论选择这场比赛中的哪条赛道，制胜关键仍在于其产品本质——服务。